Речь идет не просто о чат-ботах, а о продвинутых решениях, способных самостоятельно анализировать обращения, находить в них суть, мгновенно формировать ответы и предлагать решения на основе внутренней документации. Операторам останутся лишь наиболее сложные случаи, рассказал руководитель технологического консалтинга MTS AI (входит в МТС) Дмитрий Черноус.

По его словам, такие технологии смогут полностью автоматизировать типовые задачи, сократив время обработки обращений как минимум на 20%, а ИИ-помощники будут выполнять от 50% до 70% работы, которую сейчас делают сотрудники поддержки.

«Исчезнут рабочие роли первой линии поддержки — те, кто записывает клиентов на услуги, регистрирует обращения и отвечает на простые вопросы. Например, ИИ-агенты смогут сами подключаться к календарям пользователей и внешним сервисам, чтобы автоматически записывать клиентов», — сказал Дмитрий Черноус.

Роботы, которые есть сейчас, не всегда четко реагируют, отвечая на вопросы пользователей. Многие обращения остаются без ответа, что вынуждает людей просить о разговоре с оператором — человеком.

«Преимущества использования ИИ‑помощников очевидны — это круглосуточная доступность и возможность обрабатывать тысячи обращений одновременно без потери качества. Искусственный интеллект не устает, не требует отпусков и не подвержен человеческому фактору — он отвечает практически мгновенно, даже при резком росте обращений», — заявил исполнительный директор и сооснователь ИИ-платформы AutoFAQ Владислав Беляев.