Маломобильное приложение: ЦБ проверит банки на удобство для инвалидов

27 января 2020 Банки  Нет комментариев

Маломобильное приложение: ЦБ проверит банки на удобство для инвалидов

ЦБ пришлет в российские банки «тайных покупателей» — маломобильных граждан, людей со слабым зрением и слухом, а также ментальных инвалидов. Об этом говорится в техзадании регулятора к потенциальным исполнителям исследования о доступности финансовых сервисов для клиентов с ограниченными возможностями. Эти посетители протестируют офисы, сайты, колл-центры и мобильные приложения 20 кредитных организаций из топ-50 по активам. По итогам проверок ЦБ составит рэнкинг удобства банков для инвалидов. Хотя он ведет работу в этом направлении уже почти пять лет, пока лишь Сбербанк предлагает таким людям комфортную инфраструктуру, рассказали опрошенные «Известиями» эксперты. По их оценкам, развитие специальных сервисов увеличивает расходы кредитных организаций на 1–2% операционной прибыли ежегодно. И компенсировать эти издержки за счет расширения клиентуры среди инвалидов не получится.

Требуются инвалиды
За тестирование доступности банковских каналов и составление рэнкинга ЦБ заплатит подрядчику 13,7 млн рублей, говорится в проектной документации («Известия» ознакомились с документом). Регулятор хочет протестировать 20 крупных банков с подразделениями в четырех и более субъектах РФ. Проверять будут только те клиентские центры кредитных организаций, которые сами банки считают приспособленными для инвалидов.

Измерять доступность банковских услуг помогут «тайные покупатели» с нарушениями слуха и зрения, маломобильные граждане, ментальные инвалиды и другие группы людей с ограниченными возможностями. Они выскажут свое мнение об удобстве отделений, сайтов, колл-центров и мобильных приложений финансовых институтов. По мнению ЦБ, рэнкинг, составленный на основе такого тестирования, может быть актуален не только для людей с ограниченными возможностями, но также для пожилых посетителей и родителей с маленькими детьми.

Провести такое исследование нужно для конкретизации мероприятий «дорожной карты» на 2020–2021 годы, рассказал «Известиям» представитель регулятора. Работу по расширению возможностей для посетителей с инвалидностью Банк России ведет с 2016 года, и ее первый этап был завершен в 2019 году.

В России примерно 12 млн граждан с инвалидностью. Банковскими счетами и платежными картами они обеспечены не хуже, чем все остальные, показало исследование, проведенное в 2018 году по заказу ЦБ. Однако с использованием финансовых продуктов дело обстоит далеко не так позитивно. Хотя потребность в деньгах у инвалидов в среднем не меньше, они берут кредиты в полтора, а продукты добровольного страхования покупают — в два раза реже, говорится в документе.

— До сих пор остаются проблемы доступности страховых продуктов и кредитных средств, даже при достаточном доходе человеку иногда сложно воспользоваться такими продуктами, — уверен председатель Всероссийского общества инвалидов Михаил Терентьев.

Российские финансовые организации мало приспособлены под нужды людей с ограничениями, считает старший аналитик «Альпари» Анна Бодрова. По ее словам, лучше, чем где бы то ни было, дела обстоят в Сбербанке, но у частных организаций для таких посетителей практически ничего нет. Чтобы ситуация изменилась, нужны вложения, объяснила Анна Бодрова. Для финансовых институтов из топ-30, по ее мнению, такие расходы могут составить 1–2% операционной прибыли, при этом издержки на IT — одна из основных статей расходов современных банков — вырастут еще на 2%.

12 млн клиентов
В Сбербанке удобство отделений для инвалидов тестировал его президент Герман Греф — в специальном костюме, имитирующем ощущения инвалида. В частности, очки создавали ощущение глаукомы. Герман Греф пытался взять потребительский кредит на 100 тыс. рублей и после того, как сотрудник заполнил форму заявления, он снял очки и рассказал, что эксперимент оказался непростым — он почти не видел, что показывал ему сотрудник на мониторе, а также очень плохо слышал.

Поскольку большинство из 12 млн российских граждан, имеющих инвалидность, — клиенты Сбербанка, для них были адаптированы сервисы, что позволяет получить доступ практически ко всем продуктам, рассказали «Известиям» в кредитной организации. Например, незрячие клиенты, способные собственноручно расписаться, могут получить любой продукт без оформления доверенности. Для людей с нарушениями слуха или речи есть сервис перевода на жестовый язык на планшетах менеджеров. 45% отделений Сбербанка адаптировано для посетителей на колясках.ВТБ оснащает отделения пандусами, подъемниками и тактильным оборудованием. На клавиатуру банкоматов нанесен шрифт Брайля или метки для слабовидящих. В мобильном приложении ВТБ работает чат для слабослышащих и слабовидящих клиентов, а в колл-центре они могут задать вопрос с помощью голосового IVR, заверили в пресс-службы организации.

Росбанк тоже закупает банкоматы, адаптированные для людей с нарушением зрения и удобные для использования маломобильными группами населения, сказал его представитель. На сайте кредитной организации есть раздел для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения с единой точкой входа на главной странице.

Остальные опрошенные «Известиями» банки из топ-30 запрос либо проигнорировали, либо ответили формально.

Впрочем, усилия Банка России начинают приносить результаты. По словам первого вице-президента делового объединения «Опора России» Павла Сигала, в 2019 году рекомендации регулятора без учета технического переоснащения выполнили 83%, а все требования — более 50% кредитных организаций.

В последние годы российские банки продвинулись в плане создания доступной среды, устранения физических барьеров, чтобы человек с инвалидностью хотя бы попал в отделение, сказал Михаил Терентьев. Также появились решения организации сопровождения по оказанию услуг слабовидящим для выдачи наличных.

Самые оперативные новости экономики на нашем Telegram канале

Читайте также

Оставить комментарий

Вы можете использовать HTML тэги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>