Счастье на лице опасно для вашего кошелька

3 октября 2018 Новости  Нет комментариев

Банки испытывают технологии распознавания эмоций, чтобы увеличить продажи. Придется ли нам учиться следить за выражением лица, чтобы не стать объектом для атаки «продажников»?

Насколько эффективнее станут продажи, если уже во время разговора с клиентом менеджер поймет, что тот недоволен обслуживанием? Банкам уже недостаточно проникнуть в кошелек клиента, они намерены понять, что у него в душе.
«Если клиент особенно счастлив, ему можно что-нибудь продать»

Росбанк начал экспериментировать с технологией распознавания эмоций клиентов с помощью нейросетей, рассказала на конференции «Стратегия розничного бизнеса — 2019» руководитель направления исследований и впечатлений Росбанка Надежда Затонских.

«На рабочем месте сотрудника устанавливается камера, она ведет видеозапись общения сотрудника с клиентом. Видеопоток передается в нейросетку, она его анализирует и в режиме онлайн передает на рабочую станцию руководителя информацию о том, сколько времени сотрудник провел с клиентом, что он сказал, насколько эффективно. Кроме того, нейросеть анализирует эмоции клиента. Показывает, счастлив ли он был в моменте общения с сотрудником, какие эмоции испытал», — пояснила она.

«Может быть, можно было что-то продать этому клиенту, если он был особенно счастлив», — уточнила представитель банка. По ее словам, технология позволяет более эффективно работать с продажами и обучением персонала. «Вы четко понимаете, кто работал быстро, четко, качественно, а кто нет. Понимаете, на какие слова и как реагируют клиенты. Может быть, на слово «овердрафт» он отреагировал отрицательно, а на слова «давайте мы дадим вам чуть больше денег, чем вам надо» — по-другому. Если человек недоволен качеством обслуживания, недоволен продуктом, его не надо отпускать «на улицу», к нему должен подойти управляющий и разрулить ситуацию», — привела пример Затонских. «Существующие инструменты обучения не так эффективны, так как рассчитаны на абсолютно всех. А когда мы используем эту технологию, мы можем дать каждому индивидуальную рекомендацию. Например, «тебе надо поработать над речью», а тебе — «научиться делать офсейл и кросс-сейл». Таким образом мы максимально повышаем эффективность наших продаж», — отметила Затонских.

Если человек недоволен качеством обслуживания, недоволен продуктом, его не надо отпускать «на улицу».

Кредит по ДНК

«Распознавание эмоций с помощью нейросетей может стать достаточно интересной технологией в банковской сфере. С применением данной технологии искусственный интеллект мог бы уведомлять банковского оператора о настроении клиента. Чтобы оператор мог следовать определенным инструкциям и более качественно выстроить работу с клиентом. Применение подобных технологий увеличивает объем продаж банковских продуктов, помогает удержать клиентов, привлечь новых», — говорит советник председателя правления ассоциации «Финансовые инновации» Мурад Салихов.

Эта технология может иметь хорошие перспективы при дистанционных и роботизированных продажах, считает директор цифрового бизнеса банка «Восточный» Алексей Казаков. «Например, если клиент самостоятельно оформляет продукт через мобильное приложение или устройство самообслуживания, то, идентифицируя его эмоции при получении кредитного решения, можно предложить ему более привлекательный продукт, обеспечив таким образом рост конверсии в продажи на последнем шаге. Ведь банку лучше продать менее выгодный продукт, чем не продать ничего совсем, потерять клиента», — рассуждает он.

Казаков рассказал, что банк внедрил технологию голосовой идентификации клиентов, которая также умеет распознавать эмоции. «В рамках усовершенствования дистанционной работы с клиентами еще в августе 2017 года банк «Восточный» реализовал технологию голосовой идентификации клиентов, которая работает в контактном центре. Голос человека уникален, как отпечатки пальцев и ДНК, поэтому голосовая идентификация решает сразу две задачи: упрощает взаимодействие клиентов и банка, помогает распознавать эмоции и желания клиентов, а также является препятствием для мошенников, посягающих на данные клиентов и их денежные средства», — говорит Казаков.

Технология может быть полезна, если принятие решений и реагирование тоже будут автоматизированы, считает вице-президент, директор департамента прямых продаж банковских продуктов банка «Ренессанс Кредит» Сергей Газизов. «Например, при звонке в кол-центр можно до соединения с оператором определять настроение клиента и выстраивать скрипт не только по содержанию, но и по форме его ответов. В отделении же при личном контакте мы и так можем видеть настроение человека и отреагировать на него», — отмечает Газизов.

Однако, по его мнению, сам по себе инструмент, показывающий эмоции клиента, дополнительных продаж не принесет. «Важно, что «скрыто» в процессах. У нас, например, руководитель отделения большую часть времени проводит в зале и помогает менеджерам при общении со сложными или конфликтными клиентами. Поэтому дополнительный инструмент, сигнализирующий о недовольстве клиента, мало чем поможет: он не добавляет информации для принятия решения, не стимулирует сотрудников на другое поведение. Если у коллег это выстроено не так — возможно, им этот инструмент улучшит качество взаимодействия с клиентами», — добавляет Газизов.
Без разрешения лица лицо не показывать

Банки, которые решат внедрить технологию распознавания эмоций по лицу, должны будут спрашивать разрешение у клиентов на проведение видеосъемки, обращает внимание партнер юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрий Шевченко.

«Использование, тем более в коммерческих целях, любого изображения граждан, в том числе получаемого посредством видеосъемки, возможно исключительно с их согласия. Исключение составляют случаи использования в государственных, общественных или иных публичных интересах. Также без разрешения можно использовать изображения граждан, полученные при съемке в публичных местах и на публичных мероприятиях. Таким образом, использование изображений граждан банком для их последующей обработки возможно исключительно с их (граждан) разрешения и никак иначе. То есть просто предупредить, что ведется съемка, недостаточно — предупреждение не дает права на обработку разговора или даже снимка/видеосъемки гражданина», — пояснил юрист.

Читайте также