Безыскусный интеллект

12 апреля 2019 Новости  Нет комментариев

Безыскусный интеллект

Некоторые банки обращаются с добросовестными клиентами, как со злостными должниками. Звонят хоть в восемь утра, хоть в выходные дни, только с «требованиями» другого рода. Оформил карту — должен взять кредит, открыть вклад, а еще лучше — приобрести инвестиционный продукт. Когда вежливо сообщаешь, что не желаешь слушать информацию о продуктах банка, возмущаются: «Но вы же не можете отказываться, не узнав про плюсы!» А отдельные банки находят своих клиентов даже в социальных сетях и шлют рекламные сообщения в «личку».

Клиенты регулярно жалуются в «Народном рейтинге» Банки.ру на назойливые звонки. По росту числа таких жалоб можно понять, что тот или иной банк запустил очередную рекламную кампанию. В свою очередь сотрудники точно так же недовольны необходимостью звонить и выслушивать отказы, а то и брань в свой адрес. Их жалобы можно прочитать в «Служебном рейтинге». Некоторые клиенты используют звонки как повод для троллинга. Например, один знакомый сообщал звонящим, что из-за банкротства он скрывается от кредиторов в деревне, и просил выслать немного денег. Уверяет, что после этого его номер удалили из базы.

Банки утверждают, что холодные звонки остаются дешевым и эффективным способом продаж, если правильно их настроить. Выделяется определенный сегмент — например, мужчины в возрасте от 30 до 50 лет с доходом выше определенного уровня и определенным остатком на счетах. Банку кажется, что этим клиентам стоит предложить премиальное обслуживание. На основании этой гипотезы и начинаются звонки.

Более логичным кажется устраивать кросс-сейл, когда клиент пришел в банк. По крайней мере, это не вызовет отторжения. Именно так делает крупнейший российский банк. Консультант оформляет клиенту карту и озвучивает предложения по другим продуктам. Такой «пакет» вроде бы формируется в специальной программе под каждого конкретного клиента. На деле это все те же «тычки пальцем в небо»: «Подключим финансовую защиту по карте? Нет?», «Для вас одобрена кредитная карта», «А куда вы получаете зарплату?»… и так далее, вплоть до пенсионных накоплений.

Все это вызывает раздражение, потому что противоречит здравому смыслу. Успешные мужчины с высоким уровнем дохода скептически относятся к словам «девочки» из кол-центра о том, что банк готов предложить им наивыгоднейшие условия. Человека, который забежал в отделение, чтобы оформить карту для переводов, вводят в ступор вопросом о том, как он формирует свои пенсионные накопления. Что уж говорить о неудачно выбранном времени звонка: в выходные дни, или рано утром, или в разгар важного совещания. Тут даже изначально лояльный клиент может перейти в разряд банконенавистников.

Казалось бы, банки знают о вас все: где и с кем вы живете, как передвигаетесь по городу, сколько тратите и на что, ваши хобби и тайные страсти. Но почему-то продолжают травить холодными звонками, когда подневольный человек деланно бодрым голосом пытается провести диалог по скрипту.

Это противоречит и современным подходам к маркетингу. Технологии позволяют разрабатывать предложения для каждого конкретного клиента, то есть не стандартизировать, а персонализировать обслуживание. Иностранные маркетологи обозначают это термином Segment-of-One. Такой подход, например, используют интернет-магазины, когда присылают рекламные предложения, основываясь на истории покупок. Сложно представить звонок из магазина одежды: «Вы недавно приобрели у нас носки, а теперь выслушайте наши предложения по брючным костюмам, свадебным платьям и ремням из змеиной кожи».

И тем удивительнее, что финансовые корпорации, тратящие огромные бюджеты на рекламу и маркетинг, столь грубо «пушат» клиентов. Хочется надеяться, что на смену человеческому интеллекту все-таки придет искусственный, который догадается, что нельзя использовать клиентов как мишень для бомбардировки ненужной рекламой.

Самые оперативные новости экономики на нашем Telegram канале

Читайте также

Оставить комментарий

Вы можете использовать HTML тэги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>