Банкиры с отклонениями

17 мая 2018 Банки  Нет комментариев

Банкиры с отклонениями

Необходимость работать по строгим алгоритмам приводит банковских сотрудников в отчаяние. Как требования, предъявляемые банковскому персоналу, приводят к эмоциональному выгоранию, выяснял Банки.ру.

«Мы все адекватные люди…»

Сотрудник одного из крупнейших российских банков, работающий с клиентами премиум-сегмента, пожаловался в «Служебном рейтинге» портала Банки.ру на то, что система управления менеджерами в кредитной организации доведена до абсурда. Менеджерам приходится отчитываться за каждое отклонение от установленных норм, и в конечном итоге их это демотивирует.

«Какие есть отклонения: Не заполненные опросники. Если ты заполнял с клиентом опросник 6 месяцев назад, то ты обязан это сделать и сейчас, если пропустил хотя бы 1 опросник — отклонение — отчитывайся!; Нагрузка. Если провел мало встреч — отклонение — отчитывайся, если мало звонил — отклонение — отчитывайся!; Длительность встреч и звонков. Средняя продолжительность звонков клиенту меньше 2 минут — отклонение — отчитывайся!; Средняя продолжительность встреч с клиентом меньше 20 минут — отклонение — отчитывайся! (мол ты фиктивно звонил и фиктивно встречался!); E-mail: не заполнил за неделю хотя бы 1 мэйл по клиенту, с кем была встреча — отклонение — отчитывайся!» — перечисляет сотрудник банка. (Здесь и далее орфография и пунктуация автора отзыва сохранены. — Прим. Банки.ру.)

В системе также учитывается количество продаж потребкредитов, кредитных карт и НСЖ (накопительное страхование жизни), и, если возникают отклонения от плана, менеджеру также приходится объясняться с начальством.

«Много звонил, но мало назначил встреч — отклонение — отчитывайся! Много звонил, много назначил встреч, но мало кто пришёл — отклонение — отчитывайся!» — пишет менеджер. «Мы все адекватные люди, мы все понимаем, что находимся на работе и должны выполнять свои трудовые обязанности, но мы вам кричим о том, что мы уже демотивированы!» — завершает менеджер свое послание.

Если провел мало встреч — отклонение — отчитывайся, если мало звонил — отклонение — отчитывайся!

Концерт для скрипта с оркестром

Банковские сотрудники также жалуются на необходимость «работать по скриптам», предлагая услуги незаинтересованным в этом людям. «Банки одни из первых в России стали системно пользоваться скриптами продаж. И, несмотря на большой опыт, многие до сих пор используют неэффективные скрипты продаж», — говорит руководитель компании «Пора расти» Олег Шевелев. «Сотрудники, которые изо дня в день используют неэффективные скрипты продаж, теряют веру в продукт, банк, их мотивация снижается, и происходит профессиональное выгорание», — указал он. К неэффективным скриптам, по его словам, можно отнести слишком «роботизированное общение»: своим голосом, вопросами и зачитыванием текста сотрудник напоминает «робота», которому надо озвучить написанный текст. Часто сотрудники не слушают клиента и не готовы отойти от прописанного сценария для поддержания адекватного разговора.

Необходимость устанавливать нормы связана с управлением персоналом, объясняют представители кредитных организаций.

«У нас в банке для менеджеров по продажам существует регламент. Он определяет минимальные пороги звонков/встреч/имейлов. В него включены нормы, которые необходимо выполнять, так называемый гигиенический минимум. Данный регламент направлен на повышение эффективности работы и способствует внедрению системного подхода», — рассказывает директор департамента организационного развития и управления персоналом РосЕвроБанка Наталия Гончарова.

«Регламентация процессов в банке необходима для стандартизации деятельности и возможности управления ими, в том числе для соблюдения законодательных норм и требований. Эти требования также контролируются регулятором», — отмечает директор департамента по работе с персоналом банка «Восточный» Екатерина Федюнина. «Но ограничений по количеству писем и встреч у нас нет», — добавляет она.

«Четкое понимание целей и задач дает возможность сотрудникам управлять своим доходом и предоставляет возможность зарабатывать. Кроме того, регламент является наглядной мотивацией персонала. Если сотрудник хорошо понимает свою мотивацию и все показатели для него прозрачны, это и есть самый эффективный метод управления персоналом», — поясняет Гончарова.

Регламенты и «сухие» нормативы не работают для молодых сотрудников, считает Екатерина Федюнина. «Воспользуюсь популярной на сегодня в бизнесе теорией поколений. Динамично растущая доля персонала в банке «Восточный» относится к поколению Y. Они отличаются высоким уровнем «диджитализации»: живут в Интернете, предпочитают быстро находить короткий материал, который бы давал четкое и однозначное представление о вопросе. И поколение Z, у которых высокие технологии «в крови». Для таких сотрудников регламенты и «сухие» нормативы точно не работают. Поэтому вместо регламента используются видеоматериалы и инфографики, которые сразу на примере объясняют суть бизнес-процесса. При этом в таких материалах может быть применен юмор, доступный сленг, — объясняет она. — Но, как показала практика, самый действенный инструмент для принятия всеми сотрудниками (любого поколения) выставленных планов и нормативов — это сопричастность коллектива общему делу. Общая цель и понимание своей роли в команде формируют эмоциональные узы между сотрудниками разных поколений. В коллективе возникает теплота, поддержка и лучше удается активное достижение совместных целей».

«Банки не единственные организации, в которых задачи сотрудников жестко регламентированы. Во многих компаниях для менеджеров прописывают количество звонков и встреч, например в рекрутинговых агентствах. Конечно, такой подход не для всех — остаются только подходящие», — отмечает менеджер портала FinExecutive Глеб Коломиец. По его мнению, даже при таком подходе есть окно для креатива: можно ставить КПЭ по холодным звонкам, теплым звонкам, повторным контактам или по заключенным договорам. «Также нужно понимать, что культура во многих крупных банках исторически сформирована. И не факт, что попытка ее изменить увенчается успехом. Другое дело финтех, где компании только создаются, где мы видим быстрый рост и возможность на старте заложить иные подходы, а новые технологии мотивируют нестандартно подходить к решению стоящих перед сотрудниками задач», — указывает он.

Банки не единственные организации, в которых задачи сотрудников жестко регламентированы. Во многих компаниях для менеджеров прописывают количество звонков и встреч, например в рекрутинговых агентствах. Конечно, такой подход не для всех.

Необходимо отличать работу по регламенту и контроль каждого действия сотрудника, утверждает бизнес-партнер по работе с персоналом Banki.ru Валерия Евдокимова.

«Если говорить о работе с жесткими регламентами, то есть люди, для которых это комфортно. Они знают, что придут на работу, выполнят поставленные задачи и с чистой совестью уйдут. Но я бы отметила отличие между четким описанием бизнес-процесса, которому надо следовать, чтобы получить результат, и ситуацией, когда начальство контролирует все действия сотрудника, занимаясь микроменеджментом. Второй вариант может вызвать эмоциональные сложности. Сложности возникают и в ситуации, когда сотрудник вынужден изо дня в день выполнять операции, в которых он не видит смысла. Скорее всего, он захочет сменить сферу деятельности или работу в конкретной компании», — резюмирует Валерия Евдокимова.

Самые оперативные новости экономики в нашей группе на Одноклассниках

Читайте также

Оставить комментарий

Вы можете использовать HTML тэги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>